CRM Nedir? Sıfırdan Yüze Kadar CRM Yazılımı
Bu yazıda CRM yazılımının ne olduğu ve farklı CRM yazılımı türlerinin kullanımının müşteri memnuniyetine, kâr artışına ve sonuçta iş gelişimine nasıl yol açabileceği sorusuna cevap vereceğiz.
Crm yazılımı nedir?
CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı anlamına gelir ve müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı anlamına gelir. Bu yazılım, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurarak ve sürdürerek karlı müşterileri belirleme, çekme, sürdürme ve geliştirme alanında kuruluşa güç verir. Ayrıca bilgilerin entegre bir veri tabanında toplanması ve saklanması, kuruluşun müşteri davranışlarının doğru ve doğru anlaşılmasına yardımcı olur. Günümüzde birçok işletme, verimsiz süreçler ve güvenilmez raporlar gibi sorunları çözmek için CRM yazılımı gibi uygulama yazılımlarının kullanımına yönelmektedir. Elde edilen bilgiler, yöneticilerin iş kararları vermedeki eylemlerinin temelini oluşturacaktır.
CRM yazılımının amaçları
Bahsettiğimiz gibi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketin müşterilerle olan tüm ilişkilerini ve etkileşimlerini yöneten, işletmenin karlılığını ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olan stratejiler veya araçlardır. Şimdi CRM yazılımının amaçlarını inceleyeceğiz.
- CRM’in amacı müşterilerle iletişimi yönetmek, onların ihtiyaç ve isteklerine en iyi şekilde nasıl cevap verebileceğimizi yönetmektir, bu da doğal olarak işimizi daha başarılı kılacaktır.
- Başarılı bir CRM, işe müşterinin bakış açısından bakar ve planlamasında müşterinin deneyimini dikkate alır. Müşterinin bakış açısından bakmak, işletmenizdeki boşlukları ve fırsatları görmenize ve organizasyonunuz için daha etkili stratejiler ve süreçler düşünmenize yardımcı olur.
- CRM’in sadece bir yazılım olmadığı unutulmamalıdır . Aslında müşteri ilişkileri yönetimi kavramı strateji katmanından başlar ve sonuçta CRM yazılımı kuruluşun stratejilerinin uygulanmasını kolaylaştıracak bir araçtır.
Kısaca CRM yazılımı için aşağıdaki hedefler dikkate alınabilir:
- Takip süreçlerinin iyileştirilmesi
- Müşteriyi daha yakından tanımak ve onunla uzun vadeli bir ilişki kurmak
- Daha iyi kararlar alabilmek için işletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin net bir resmini sağlamak
Crm yazılımına ihtiyacımız olduğunu nasıl anlarız?
İyi bir crm yazılımı satın alma konusunda nihai kararı verebilmek için öncelikle crm yazılımının çalışma sisteminize neler kattığını bilmeniz gerekir. Aslında organizasyonunuzdaki CRM performansından beklentilerinizi bilmelisiniz, CRM yazılımının işinize yarayıp yaramayacağını bu şekilde belirleyebilirsiniz.
Aşağıdaki noktalar bir işletmenin CRM yazılımına olan ihtiyacını belirtir:
- Kuruluşunuz farklı departmanlara çok para ödüyor.
- Organizasyondaki çalışanların performansını kontrol etmek istiyorsunuz.
- Organizasyonun farklı bölümlerinde koordinasyon eksikliği var.
- Bilginin çeşitli erişimlerle tutarlı bir sisteme kaydedilmesi mümkün değildir.
- Müşterilerin ve çalışanların performansını raporlamak mümkün değildir.
- Kuruluşun gelen potansiyel müşterileri satın almalara yol açmaz.
- Satış bilgileri manuel olarak kaydedilir.
- Müşteriler satın alma işleminden sonra size geri dönmeyeceklerdir.
- Müşteri memnuniyetsizliklerini kaydedip geri bildirimlerini alacak bir sistem yok.
Crm yazılımının özellikleri ve olanakları nelerdir?
CRM yazılımının bunların arasında sayılabilecek avantajları vardır: Görevleri yönetme, görevleri unutmama, müşteriyi unutmama, müşteri faaliyetleri geçmişine hızlı erişim, iş tatmini, şirkette yöneticinin varlığına gerek kalmaması, oluşturma imkanı Çalışanlarda rekabet, iş kalitesinin arttırılması ve daha birçok özellik. Aşağıda bu yazılımın özelliklerini ve olanaklarını tam olarak açıklıyoruz.
Müşteri bilgilerinin kaydedilmesi ve kategorize edilmesi
CRM yazılımında konuşmalar, yazışmalar, spesifikasyonlar dahil olmak üzere tüm müşteri bilgileri ve genel olarak kurumun müşteriden ihtiyaç duyduğu tüm bilgiler depolanır. Bu bilgiler kuruluşun farklı ekipleri tarafından kullanılır.
Pazarlama ve satış otomasyonuna sahip olmak
CRM yazılımının en önemli bileşenlerinden biri satış ve pazarlama otomasyonudur. Bu özellik, müşteri bulma aşamasından fatura ödeme aşamasına kadar satış sürecini hızlandırır.
Satış sonrası hizmet otomasyonu
Destek otomasyonu ve satış sonrası hizmetlerin sağlanması, garanti sistemi, sık sorulan sorular, müşteri portalı vb. araçları içerir. Bu otomasyonu kullanarak yanıtı hızlandırmanın yanı sıra müşteri memnuniyetini de artırabilirsiniz.
İş akışı otomasyonu
CRM yazılımını kullanarak periyodik faaliyetleri insan kaynağı müdahalesine gerek kalmadan otomatik olarak gerçekleştirebilirsiniz. Bu, tekrarlanan görevleri ortadan kaldırır ve sonuç olarak personelin daha önemli görevleri yerine getirmesi ve bunlarla ilgilenmesi için zaman kazandırır.
Ürün deposu envanter yönetimi
Bu bölüm depo envanterini, tedarikçileri, fiyat defterlerini vb. içerir. Bu araçlarla depo envanteri ile ilgili tedarik, satış, destek ve hizmet grupları gibi ilgili birimlerin entegrasyonunu ve koordinasyonunu sağlayabilirsiniz.
Proje Yönetimi
Bu aracı kullanarak, belirli bir zaman diliminde belirli proje hedeflerine ulaşmak için yönlendirmeleri, takibi ve kaynak kullanımını yönetebilirsiniz.Proje yönetimi, Gantt şemasını, proje aşamalandırmayı, görevleri tanımlama ve yönlendirmeyi vb. içerir.
Görevleri yönetin, yönlendirin ve hatırlatın
İnsan kaynakları sektöründe yer alan firmaların sorunlarından biri de işin unutulmasıdır. Birçok potansiyel müşteri, satış personelinin unutkanlığı ve siparişleri zamanında takip edememesi nedeniyle satın almaktan vazgeçiyor veya rakiplerden satın alıyor. CRM yazılımı yönlendirme, hatırlatma, planlama, raporlama vb. araçları kullanarak organizasyonun farklı bölümlerini organize etmenize yardımcı olabilir.
internet formu
Siteyi CRM yazılımına bağlamak için akıllı form oluşturucu sistemi veya web formu kullanılır. Örneğin, bir web formu kullanarak, web sitesinde bir form tasarlayabilirsiniz, böylece her talep otomatik olarak CRM yazılımına kaydedilir ve takip edilir.
SMS , e-posta, faks gönderin ve…
CRM yazılımı, SMS, e-posta, faks vb. gönderme gibi işlemleri yalnızca birkaç basit tıklamayla kolayca yapabilir.
Rapor Oluşturucu
Raporlama süreci birçok geleneksel işletmede yöneticilerin sorunlarından biridir. Çünkü bu tür işletmelerde raporlama genellikle zaman alıcıdır ve güvenilmezdir. Bu nedenle yöneticiler örgütün stratejisini tanımlamak için bunlara başvuramazlar. CRM yazılımı rapor oluşturucusu, farklı birimlerin yöneticilerinin bu yazılımdaki entegre bilgileri kullanarak raporlar tasarlamasına ve oluşturmasına yardımcı olur. Sonuç olarak raporlar doğru, eksiksiz, güncel ve güvenilirdir.
crm yazılımının faydaları
Önceki bölümlerde CRM yazılımını ve özelliklerini tanımıştık. Peki neden CRM yazılımını kullanmalıyız? Bu bölümde bu yazılımın faydalarını inceleyerek kullanım nedenlerini belirteceğiz.
Müşteri bilgilerinin toplanması, düzenlenmesi ve erişimin kolaylaştırılması
Müşterinin türü, coğrafi konumu, müşterinin ahlaki özellikleri, iletişim bilgileri, işlem geçmişi gibi CRM yazılımına kaydedilen bilgilerle müşterilerinizin genel bir görünümünü elde edersiniz. Ayrıca bu yazılım, merkezi bir birimde organize müşteri bilgilerine erişim sağlar.
Satış fırsatlarını artırın ve daha fazla kar elde edin
CRM yazılımı ile önemli bilgilere erişim, kurumun stratejilerinin güçlendirilmesine olanak sağlar. Basitleştirme, potansiyel müşteri kalitesinin değerlendirilmesi, satış fırsatlarının eşitlenmesi, satış miktarının tahmin edilmesi vb. şeyler, yöneticilerin çok önemli olmayan şeyleri değerlendirmek için zaman harcamak yerine, organizasyonun değerli stratejilerine zaman ayırmasına yardımcı olacaktır.
Etkili karar verme için müşteriler ve pazar koşulları hakkında bilgi
CRM yazılımı farklı verileri toplayarak hem müşterilere hem de pazara dair derinlemesine bir görünüm sağlar. Ayrıca satış verileri, satış sonrası hizmet vb. bilgileri analiz edip yorumlayarak müşterilerinizin markanız hakkında ne hissettiğine dair güvenilir bir bakış açısı elde edebilirsiniz.
Etkili satış tahmini
Artık satış hunisi ve CRM yazılımı raporları gibi olanaklarla satışları eskisinden daha verimli, şeffaf ve hızlı tahmin etmek mümkün. Ayrıca satışın her aşamasında en çok durdurulan geliri tespit edebilir ve hedeflere ulaşmayı ve koşulları iyileştirmeyi planlayabilirsiniz.
İki pazarlama ve satış departmanı arasındaki koordinasyonu sağlamak
CRM yazılımı aracılığıyla kişiler, müşteri görüşleri ve işlemler hakkındaki bilgiler hem pazarlama hem de satış ekipleri arasında paylaşılır. Pazarlama ekibi, satış ekibinin satışlarını artırmasına yardımcı olabilirken, satış ekipleri de pazarlama ekiplerine pazarlama stratejileri, kişiselleştirilmiş mesajlar ve reklam kampanyaları konusunda güç verebilir.
Veri toplama hızının artırılması
CRM yazılım stratejileri, araçları ve çözümleri, şirkette olmadığınızda bile bilgileri hızlı bir şekilde toplayıp saklamanıza olanak tanır. Yazılıma dilediğiniz yer ve zamanda hızlı erişim, her zaman güncel raporlara sahip olmanızı ve seyahat ederken bile aktivitelerinizi takip edebilmenizi sağlar.
son söz
CRM kavramına göre müşteri ile satıcıyı her iki tarafın hedeflerine ulaşması için birbirine bağlayabilen araca CRM yazılımı denir. Aslında görev otomasyonu, müşteri yanıtını kolaylaştırma, satışları yönetme vb. gibi bir dizi araç, CRM teknolojisi biçiminde sunulmaktadır.
Günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarının veya CRM’in işletmelere sunulmasıyla birlikte, geleneksel organizasyonlardan akıllı ve bilgiye dayalı organizasyonlara doğru değişim ve dönüşüme zemin sağlanmıştır.
Bu makalede crm yazılımı tanıtılırken özellikleri, kolaylıkları ve faydaları da incelenip analiz edilmiştir.
