blog posts

Bu yazımızda Help Desk yazılımını tanıtacağız ve inceleyeceğiz. Ancak tartışmaya girmeden önce Yardım Masası nedir bilmeliyiz? Peki nasıl çalışıyor?

Yardım Masası Nedir?

Yardım Masası, bir şirketin müşterileriyle iletişim kurmasını sağlayan araç ve yöntemler topluluğudur. Bu ilişkiler genellikle satış sonrası hizmetler olarak bilinir. Aslında bu araçlar müşterilere, talebi olan kişilere veya yardıma ihtiyacı olan kişilere yanıt verme sürecini hızlandırır.

Yardım Masası nasıl çalışır?

Yardım masası sistemleri genellikle, bazıları iç iletişim için, bazıları ise dış iletişim için hazırlanmış birkaç dahili modül kullanır. Bu nedenle kurum içi ve kurum dışı taleplere cevap verebilecek kapsamlı ve eksiksiz bir yardım masası sistemi tasarlanıp hayata geçirilebilir. Yardım Masası, kullanıcılarla iletişim kurmak için yazılım paneli, e-posta gönderme, telefon görüşmesi vb. çeşitli olanaklar sağlar.

Artık yardım masası veya yardım masası kavramına aşina olduğumuza göre, siz de yardım masası yazılımının ne olduğunu ve işletmeniz için neler yapabileceğini bilmek ister misiniz? Aşağıda yardım masası yazılımını inceleyeceğiz.

Yardım Masası yazılımı nedir?

Yardım Masası yazılımı, şirketlerin müşterilerle şirket arasındaki iletişim yollarını entegre etmesine ve tüm müşteri istek ve sorunlarını tek seferde görüntülemesine yardımcı olur. Bu nedenle Yardım Masası ile firmalar daha hızlı ve kaliteli hizmet sunabilmektedir.

Genel olarak bir müşteri hizmetleri Yardım Masası yazılımı aşağıda inceleyeceğimiz 3 ana bölümden oluşur.

1. Bilet yönetimi:

Müşteri isteklerinin düzenli ve karmaşadan uzak bir şekilde ele alınmasına ve sınıflandırılmasına yardımcı olur.

• Yardım Masası, müşteri e-postalarını otomatik olarak destek taleplerine dönüştürür ve bunları tek bir yerde saklar.
• Yardım masası yazılımı şirketinizin telefon sistemine bağlanır ve bu entegrasyon müşteri çağrılarına daha hızlı ve daha kaliteli yanıt vermenize yardımcı olur.
• Yardım Masası yazılımı müşterileri otomatik olarak araştırır. Bu sayede kuruluş yöneticileri müşteri memnuniyeti düzeyinden her an haberdar olabilirler.

2. Görevlerin otomasyonu:

Uzmanları tekrarlayan ve zaman alan görevlerden kurtarmalıyız. Bu yüzden enerjilerinin yalnızca müşteri sorunlarını çözmeye ve sorularını yanıtlamaya harcanmasını sağlayacak şekilde planlama yapmalıyız.

• Yardım Masası yazılımında, talep türüne veya becerilerine göre kişilere veya çalışma ekiplerine akıllı bir şekilde destek bildirimleri atamak mümkündür. Ayrıca biletleri iş yoğunluğuna göre ya da dönüşümlü olarak uzmanlar arasında paylaştırabilirsiniz.
• Bu destek yazılımının bildirim özellikleri, yeni bir ticket kaydı veya müşterinin buna yanıtı hakkında bilgi sahibi olmanıza ve gerekli aksiyonları en kısa sürede almanıza yardımcı olur.
• Bu yazılımda isteklerin otomatik olarak onaylanması sürecini tanımlama imkanı önemli ölçüde zaman tasarrufu sağlar.
• Bir bildirimin zaman standardına göre yanıtlanmaması veya yanıtlanmasının uzun sürmesi durumunda Yardım Masası yazılımındaki SLA hizmeti sizi bu konuda bilgilendirecektir. Temel nedeni bulabilir ve tekrar oluşmasını önleyebilirsiniz.

3. Raporlama ve optimizasyon:

Müşteri hizmetleri yönetiminde en önemli kısım bu bölümdür. Önemli göstergeleri sürekli takip etmeli ve sorunları takip ederek doğru kararları vermelisiniz.

• Yöneticiler, hizmetlerinin durumu ve kalitesine ilişkin net bir resme bir bakışta sahip olabilmeyi takdir ediyor. Bu nedenle raporlama sistemi ve yönetim paneli bir Yardım Masası yazılımının en çekici kısımları arasındadır.
• Müşteri hizmetleri biriminin performansının takip edilebilmesi için sürekli olarak ölçülmesi gereken CSAT, NPS gibi birçok standart gösterge bulunmaktadır.
• Yardım masası yazılım raporları, kaynakların doğru şekilde yönetilmesine ve müşterilerle iletişim halinde olan uzmanların performansının izlenmesine yardımcı olur. Bu raporlar yapıcı kararlar alabilmek için çok önemlidir.

Yardım Masası yazılımının önemli özellikleri nelerdir?

Önceki bölümde yardım masası yazılımının veya talep yönetimi yazılımının ana bölümleri hakkında bilgi sahibi olduk, aşağıda bu yazılımın önemli özelliklerine göz atacağız.

güvenlik

Yardım masası yazılımı seçerken “güvenlik” konusu büyük önem taşıyor. En iyi Help Desk yazılımı, güvenlik standartlarına tam uyumlu ve yazılım güvenliği alanında geçerli sertifikalara uygun bir sistemdir.

Çok kanallı olmak

Müşterileriniz sizinle telefon, sosyal ağlar, destek sistemleri vb. farklı kanallar aracılığıyla iletişim kurar. Onlara her yerde cevap verebilmelisiniz. Güçlü ve profesyonel bir Yardım Masası yazılımı, tüm iletişim kanallarını destekler ve tüm sorgulara ve destek bildirimlerine erişmenizi sağlar.

Müşteri destek kayıtlarına erişim

Tüm müşteri mesajları ve biletleri tek bir yerde olduğunda her müşterinin kayıtlarına kolaylıkla ulaşabilirsiniz.

Yardım ve işbirliğinin mevcudiyeti

Şirketin destek ekibinin tüm müşteri istek ve sorularına cevap vermesi ya çok zor ya da neredeyse imkansızdır. Yardım Masası yazılımında müşteri sorunları ve istekleriyle ilgilenmek için kuruluştaki diğer kişilerden yardım almak mümkündür. Birçok işbirliği özelliğine sahip gelişmiş yardım masası, birçok kişinin aynı destek talebi üzerinde çalışmasına olanak tanır.

Genişletilebilirlik ve entegrasyon imkanı

Yardım Masası yazılımını seçerken, organizasyonda kullanılan finansal yazılımlar, depolama vb. diğer yazılımlarla entegrasyon olasılığını da göz önünde bulundurmalısınız. Bir diğer önemli nokta ise aradığınız yardım masası tasarımcısı ve uzmanının, geliştirilmesi için gerekli API’leri ve kodlama yeteneklerini de dikkate almış olmasıdır.

bilgi tabanı

Yardım Masası yazılımında kapsamlı ve eksiksiz bir bilgi tabanı tasarlayıp kurarak müşterileriniz, sorularına çevrimiçi yanıtlar bulabilir. Ayrıca, profesyonel bir yardım masasında, müşteri bir destek talebi yazarken, önerilen çözümlerin anahtar kelimelere göre otomatik olarak gösterildiğini unutmayın. Bu nedenle müşterinin sorusunun cevabını bulması ve soruyu kaydetmeyi bırakması mümkündür.

Peki küçük ve büyük işletmelerin ihtiyaçları nelerdir? Yardım masası yazılımı bu ihtiyaçlara nasıl yanıt verebilir ve müşterilerini memnun edebilir? Bir sonraki bölümde bu yazılımın küçük ve büyük işletmelere yönelik yeteneklerini inceleyerek bu sorulara cevap vereceğiz.

Küçük ve orta ölçekli işletmeler için Yardım Masası yazılımı

Küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ) de aynı ihtiyaçları vardır. Bu kategorideki işletmelerin hızlı büyümeye odaklanması ve maliyetleri mümkün olduğunca düşürmesi gerekiyor. Aynı zamanda müşterilerini de memnun etmeleri gerekiyor. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin güçlü otomasyon özelliklerine sahip bir yardım masasına ihtiyacı vardır. Bu yetenekler, kuruluşun destek ekibinin müşterilerin soru ve sorunlarına yanıtlar ve çözümler sunmasına yardımcı olur. Biletlerin önceliklendirilmesi ve tahsis edilmesi gibi günlük zaman alan birçok görev de yazılım tarafından gerçekleştirilir. Bu nedenle uygun bir yardım masası yazılımının bu alanda oldukça kullanışlı ve verimli olduğu düşünülmektedir.

Büyük işletmeler için Yardım Masası yazılımı

Yardım masası yazılımının iş akışı kurallarının tanımlanması, SLA kuralları, organizasyon yapısının tanımlanabilmesi, otomatik onaylanması gibi gelişmiş özellikleri büyük işletmelerin ve İşletmelerin ihtiyaç duyduğu özellikler arasında yer almaktadır. Büyük organizasyon ve şirketlerde destek ekibinin satış, finans vb. diğer birimlerle iletişim kurması gerekir. Bu nedenle bu işletmelerde Yardım Masasının ekip işbirliği olanaklarına sahip olması gerekmektedir.

Ve sonunda…

Söylediğimiz gibi müşterileriniz iletişim kurmak için farklı kanalları kullanıyor. Müşterileriniz hangi iletişim kanalını kullanırsa kullansın, önemli olan her zaman ulaşılabilir olmanız ve onlara en kısa sürede yanıt verebilmenizdir. Yardım Masası yazılımı, kayıtlı istekleri ve bildirimleri kategorilere ayırır ve belirttiğiniz modellere göre bunları önceliklendirir. Dolayısıyla müşterilere cevap verme hızı ve kalitesi artacak ve daha memnun müşterilerinize sahip olacaksınız.