Daha önce CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarından bahsetmiş ve bu yazılımın kuruluşların müşteri ve hedef kitleleriyle ilişkilerini yönetmelerine ve hedef pazarlarına yaklaşmalarına yardımcı olduğunu söylemiştik. Aslında kuruluşlar, bir kuruluşun çok yönlü çalışmasını birleştiren CRM süreçlerini kullanarak potansiyel müşterileri ve hedef kitleleriyle iletişimlerini geliştirebilirler. Crm nedir okuyarak crm yazılımını tam olarak tanıyabilirsiniz . Ancak şunu bilmekte fayda var ki 3 tip CRM uygulaması var; operasyonel crm, analitik crm ve interaktif crm. Bu yazımızda Operasyonel Crm’den bahsedeceğiz.
Operasyonel Crm Nedir?
Operasyonel CRM’yi tanımlamak için, organizasyonlardaki satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri fonksiyonlarını destekleyen ve ortak bir arayüz kullanarak müşteriler, potansiyel müşteriler ve çalışanlar hakkındaki bilgileri depolayan merkezi bir sistem olduğunu söylemeliyiz. Operasyonel Crm sistemi kurumun iş süreçlerini basitleştirir ve iyileştirir. Bu CRM türü, müşterilerin dokunuşuna ve anlayışına dayalı olarak müşteri ilişkilerinin ve iş süreçlerinin iyileştirilmesinin otomasyonuna odaklanır.
Her işletmenin müşteriyle doğrudan temas halinde olan kısımları vardır. Örneğin müşteri iletişim bilgilerinin toplanması, saklanması ve güncellenmesi süreci, sigorta poliçesi taslağının düzenlenmesi süreci vb. bunlar arasındadır. Bu süreçleri optimize edecek yazılım çözümlerini düşünüyorsanız Crm kullanımına doğru bir adım atmışsınız demektir.
Operasyonel Crm türleri nelerdir?
Operasyonel Crm türleri arasında satış otomasyonu, pazarlama otomasyonu ve hizmet otomasyonu bulunur. Aşağıda bu 3 bölümü inceleyeceğiz.
Satış otomasyonu
Satış otomasyonunun temel amacı, mevcut müşterilerle başarılı bir şekilde ilgilenmenin yanı sıra yeni müşteriler kazanmak için organizasyon içindeki iş standartlarını iyileştirmektir. Satış Otomasyonu (SFA), kuruluşların olası müşteri yaratmadan satışı kapatmaya kadar satış sürecini otomatikleştirmesine yardımcı olur. Bu otomasyon aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli modülleri içerir:
- Potansiyel müşteri yönetimi
- Çağrı yönetimi
- Hesap Yönetimi
- Müşteri tercihlerini takip edin
- Üst yönetim
- Fiyat duyurusu yönetimi
- satış tahmini
Pazarlama otomasyonu
Bu otomasyon, kuruluşların pazarlama sürecini basitleştirerek pazarlama faaliyetlerini otomatikleştirmesine ve ölçmesine yardımcı olur. Bu nedenle pazarlama otomasyonunun satışların artmasında ve daha hızlı para kazanılmasında önemli bir etkisi vardır.
Pazarlama otomasyonu , kampanya yönetimi ve etkinlik pazarlaması gibi çeşitli CRM pazarlama modüllerini içerir .
Kampanya yönetimi, belirli bir pazarlama planının planlanması, uygulanması, izlenmesi ve değerlendirilmesi sürecidir ve işletmelerin kampanya tasarlamasına yardımcı olur. İletişim kanallarını (örneğin e-posta, telefon görüşmeleri, web sitesi, reklam ve sosyal ağlar), hedef kitle segmentasyonunu, bütçe tahsisini, kampanya kalitesini vb. analiz eder. Belirli bir ürünü tanıtmak ve belirli bir reklam kanalı aracılığıyla potansiyel müşterileri gerçek müşterilere dönüştürmek için kampanyalar oluşturulabilir.
Etkinlik pazarlaması, işletmelerin müşterileriyle iletişim kurmasına ve onlara ürün ve hizmetlerini “etkinlik” adı verilen bir medya kullanarak sunmalarına yardımcı olan bir dizi faaliyettir.
Etkinlik bazlı pazarlama, müşterilerin o anda hayatlarında olup bitenlerle ilgili ürün ve hizmetlere ulaşmasını sağlar. Etkinlik pazarlama otomasyonu, müşteri sorularına yanıtları otomatikleştirebildiği gibi satış ekibini yeni fırsatlar konusunda bilgilendirebilir.
Servis otomasyonu
Hizmet otomasyonu, yöneticilerin ve çalışanların organizasyonun hedeflerine ulaşmasında bir nevi destek sistemi olarak kullanılan bir süreçtir.
Hizmet otomasyonu, işletmelerin hizmet sürecini otomatikleştirerek müşterilere en kaliteli hizmetleri sunmasını sağlar. Bu tür otomasyon, çağrı yönetimi, etkinlik yönetimi, bilgi yönetimi ve hizmet düzeyi yönetimi gibi çeşitli hizmetleri içerir.
İletişim yönetimi, müşteri çağrılarının kuruluştaki en uygun kişiye yönlendirilmesine yardımcı olur. Ayrıca gerekli tüm iletişim bilgilerini de alabilir.
Olay yönetimi, kuruluşun müşteri sorunlarını doğru kişiye atamasına yardımcı olur. Ayrıca sınırlı sürede uygun çözümler sunabilmekte ve bunların etkinliğini ve müşteri tepkilerini analiz edebilmektedir.
Bilgi yönetimi, çeşitli kaynaklardan bilgi toplayarak müşterilere değer katmaya yönelik profesyonel bir yaklaşım oluşturur.
Hizmet düzeyi yönetimi, temel performans göstergelerine dayalı olarak hizmet kalitesini analiz eder .
Operasyonel CRM’in hedefleri nelerdir?
- Crm teknolojisinin uygulanmasının sonuçlarından biri,Daha fazla müşteri memnuniyeti elde etmekBu, aramaların kalitesinin iyileştirilmesi yoluyla gerçekleşir.
- Süreçlerin işleyişi ile istenilen sürecin desteklenmesi arasındaki entegrasyon yoluyla bu teknolojinin uygulanması,maliyetlerde azalmatakip ediyor
Operasyonel Crm’in faydaları nelerdir?
CRM’in aşağıdakileri içeren birçok avantajı vardır.
- Operasyonel Crm yazılımı, çeşitli iletişim kanalları arasındaki işbirliği yoluyla tamamen kişiselleştirilmiş ve verimli pazarlama, satış ve hizmet sunumu faaliyetleri sağlar. Bu teknoloji sayesinde geliştirme ve satış departmanlarının çalışanları, müşterilerin temas noktasından bağımsız olarak müşteri ile kuruluş arasındaki etkileşimin tam geçmişine erişebilir.
- Crm teknolojisi, pazarlama, satış ve destek hizmetleri birimlerinde iş adımlarının ve süreçlerinin otomatikleştirilmesi için uygun olanak ve kolaylıklar sağlar. Bu kolaylıklar arasında süreçlerin basitleştirilmesi, süreçlerin standartlaştırılması, faaliyetlerin zaman ve maliyetinin azaltılması, yöneticilerin organizasyonu kontrol etme ve yönetme yeteneğinin artması vb. sayılabilir.
- Crm ile kurum çalışanları, yöneticiler, diğer çalışanlar ve müşteriler tarafından kontrol edilebilecek ve takip edilebilecek bir tür entegre süreç içerisine yerleştirilir. Dolayısıyla tüm organizasyonda sorumluluk duygusu gelişir. Ayrıca her çalışanın, her organizasyon biriminin ve son olarak tüm organizasyonun performansını kolaylıkla değerlendirmek mümkündür.
- Crm yazılımı kurumun farklı departmanlarındaki süreçleri otomatikleştirerek izlenebilirliği ve kontrolü artırır. Bu sayede kuruluş, iş süreçlerindeki düğümleri tespit edebilir ve bunları onarmak veya düzeltmek için harekete geçebilir.
- Crm sisteminde, faaliyetlerin yürütülmesine yönelik spesifik ve standart süreçlerin tanımlanması, oluşturulması ve kurumsallaştırılması ile müşteri memnuniyeti düzeyi artırılırken, organizasyonda işlerin yapılmasına ilişkin süreçler ve bilgilerden oluşan bir veri tabanı oluşturularak bilgi yönetimine önemli katkılar sağlanacaktır. ve örgütsel bağımsızlık.
- Crm yönteminde müşteriyle iletişimin, pazarlama aşamasından destek hizmetlerine ve müşteriden geri bildirim alınmasına kadar tüm aşamaları ayrı ancak ilişkili ve birbiriyle bağlantılı süreçler olarak kabul edilir. Bu nedenle her sürecin sorumluluğu bir kişiye verilmektedir. Bir sürecin yürütülmesi sırasında farklı birimlerden çok sayıda kişi ve kullanıcı katılabilir. Bu kişiler belirlenen görevlere göre bir sistem halinde çalışırlar.
Operasyonel CRM göstergeleri nelerdir?
CRM sisteminin operasyonel seviyesi, kuruluşun faaliyetlerini, sorumluluklarını ve yükümlülüklerini müşteri önünde yerine getirmesine yardımcı olacak yeteneklere sahiptir. Elbette bazı CRM uygulamalarının kurumun diğer uygulama sistemleriyle bağlantı ve etkileşim halinde anlam taşıdığını unutmayın. Örneğin kredi kontrolü, satınalma fişlerinin takibi, müşteri sözleşme tipi kontrolleri CRM sisteminin kurumun finansal sistemi ile entegre olmasıyla mümkündür.
Bu girişle birlikte CRM yazılımlarını aşağıdaki 3 göstergeyle sınıflandırabiliriz.
Satış ağı otomasyonu
Satış ağı otomasyon araçları, satış yönetiminde verimliliği artırmak için tasarlanmıştır. Crm teknolojisi ile otomatikleştirilen süreçler şunlardır: müşteri ihtiyaç yönetimi, iletişim yönetimi, borç yönetimi, satış tahmini, satış yönetimi.
Bu departmanın düzgün işleyişi, kuruluşun tüm müşteri gruplarını, seçilmiş müşterileri ve satış döngüsündeki fırsatları takip etmesine ve yönetmesine yardımcı olur. Ayrıca müşteri davranışı geri bildirimlerinden elde edilen bilgilerin kullanılması, satışların geliştirilmesi ve organizasyonun daha iyi yönetilmesi için iyi bir fırsat sağlar.
Müşteri hesaplarını ve kredilerini yönetmek, fiyatları yönetmek, satışları tahmin etmek, müşteri bilgi ve kayıtlarını kaydetmek, piyasa davranışını tahmin etmek, istatistiksel bilgiler elde etmek vb. diğer işlevler de bu bölümde gerçekleştirilir.
Aşağıda bu bölümde kullanılan bazı terimleri açıklayacağız.
- Müşteri grupları (Kişiler): Bu terim bir dizi müşteriyi veya hedef pazarı içerir.
- Seçilmiş müşteriler (Potansiyel Müşteriler): Hedef pazarın veya müşterilerin giderek daha derin bir ilişki kurulduğu kısmı anlamına gelir.
- Fırsatlar: Gerçek müşteri haline gelen ve ciddi satın alma aşamalarına yakın olan potansiyel müşteriler anlamına gelir.
Hepimiz herhangi bir kuruluşun nihai hedefinin karlılığı artırmak olduğunu biliyoruz. Bu karlılık ilk adımda her kuruluşun satış grubu tarafından sağlanır. Dolayısıyla kuruluşun kâr miktarı, satış grubuyla doğrudan ilişkilidir ve bir kuruluşun başarı oranı, satış biriminin başarısıyla değerlendirilir.
Müşteri hizmetleri ve destek faaliyetlerinin otomasyonu
Bu departman, çağrı merkezlerine telefonla yapılan müşteri taleplerine destek vermektedir. Bu iletişim merkezlerinin bir diğer adı da “müşteri iletişim merkezleri”dir. Bu bölümde doğrudan iletişim, telefon, internet, televizyon vb. farklı iletişim kanalları kullanılmaktadır. Bazı kuruluşların maliyetleri azaltmak ve teknolojik becerilerini göstermek için “sanal çalışanları” kullandığını bilmek güzel.
Kuruluşlar, müşteri ilişkileri yönetiminin bu bölümünü uygulamak için gerekli zemini sağlamalıdır. Bu maddelerden bazılarına aşağıda değineceğiz.
- Bilgisayar ve telefon sistemi entegrasyonu
- Müşterilerden gelen hizmet talebi e-postalarının yönetimi
- Web sitesi ve mobil aracılığıyla müşterilerle iletişim ve etkileşim
Kuruluşun pazar geliştirme departmanının otomasyonu
Operasyonel CRM’nin bu kısmı, reklam yönetimi ve pazar ilerlemesinin operasyonel yönleriyle ilgilidir. Kuruluşun pazar geliştirme departmanını otomatikleştirmenin amacı, çok kanallı ve kapsamlı yönetimin yanı sıra planlamadır. Bu bölümü otomatikleştirmenin sonuçlarından bazıları şunlardır:
- Satış planlama ve tahmin
- Müşteri sipariş ve ihtiyaçlarının yönetimi
- Müşterilerin ürünleri özelleştirmesine yardımcı olmak
- Fiyat teklifi ve ürün kataloğunun hazırlanması ve müşterilere sunulması
Ve sonunda…
Operasyonel CRM’yi iyi tanıdığınızı umuyoruz. Operasyonel CRM’in satış, pazarlama, servis gibi müşteriyle ilgili süreçlerin otomasyonuna odaklandığını söylemiştik. Ayrıca satışları artırmak ve müşteri sadakatini artırmak da iki ana hedefidir.